Warum Reifen-/Räderwechsel ein wichtiger Servicebaustein ist?

Praxisbeispiel aus der Branche – Interview mit Michael Dittmar

Michael Dittmar ist Mitbegründer unseres langjährigen ad AUTO DIENST Partners Dittmar & Stachowiak und aktiver ad AUTO DIENST Partnerbeirat. Darüber hinaus ist er in der KFZ-Innung sehr engagiert und stets daran interessiert Leistungen in der Praxis zu testen, aber auch sich und seinen Betrieb weiterzuentwickeln Aufgrund dessen freuen wir uns mit Ihm über das Thema Reifenservice zu sprechen, was aus seiner Sicht ein wichtiges Thema ist. Mit Fokus auf die aktuelle Branchen-Entwicklung, wird das in Zukunft weiterhin ein wichtiger und wesentlicher Leistungsbaustein in der Werkstatt sein.

 

CARAT: Hi Michael schön, dass du da bist, was macht aus Deiner Sicht einen guten Reifen-/Räderservice aus?

Michael Dittmar: Für uns macht ein guter Reifen-/Räderwechsel die Betrachtung des ganzheitlichen Prozesses aus. Dieser geht von der Vorbereitungsphase, über Termin-/Serviceplanung (dabei ist der Unterschied von Reifen- oder Räderwechsel oder auch möglichen weiteren anstehenden Services zu beachten), Kundenansprache und -beratung, bin hin zur Dokumentation rund um den Auftrag. Perfektioniert werden kann das durch optimal auf den Betrieb abgestimmten Zusatzservice (wie z.B. Reifenwäsche, Einlagerung usw.)

 

CARAT: Wie setzt ihr in eurem Betrieb den Reifen-/Räderwechsel um?

Michael Dittmar: Unseren Reifen- oder Räderwechsel sehen wir, wie oben schon angesprochen, als ganzheitlichen und aufeinander abgestimmten Prozess. Aufgrund dessen ist uns jeder Schritt sehr wichtig und wird regelmäßig auf Optimierungsansätze geprüft. In die Reifensaison starten wir mit der Vorplanung. Neben der Prüfung sowie Aktualisierung der Lagerorte im Dealer Management System (Chaoslager), kontaktieren wir telefonisch unsere Stammkunden zur Terminfindung und Besprechung neuer Reifenangebote. Durch die individuelle Abfrage und gleichzeitige Beratung, versuchen wir eine effiziente und frühzeitige Terminplanung. Eventuell kann man den Termin mit einer fälligen Wartung verbinden. Die beste Erfahrung haben wir hier auf den klassischen Wegen gemacht, wie z.B. durch Endverbraucherprospekt, Werbung und Inserate in regionalen Zeitschriften. Sehr begeistert sind wir über die Resonanz durch Image Großflächenplakate. Zukünftig werden wir aber auch den Online Kommunikationsweg weiter ausbauen (Facebook, Google My Business, Webseite, Online Terminvereinbarung). Wir sehen das als wichtiges Element! Während des Termins werden die Daten der einzulagernden Räder (Profiltiefe, DOT, Reifenzustand, Hersteller usw.) aufgenommen. Diese Daten werden mittels spezieller Aufkleber auf den einzulagernden Reifen befestigt. Die oben genannten Punkte sind die Basis für potenzielles Folgegeschäft und einen weiteren Kunden kontaktpunkt. Die Erfahrung aus vielen Jahren zeigt uns, dass die Kunden für unsere Aufmerksamkeit sehr dankbar sind und wir sie darauf hinweisen, dass beim nächsten Service oder Saison was fällig wäre.

 

CARAT: Oh wow das ist wirklich ein Prozess, bei dem viele Sachen zu beachten und dokumentieren sind. Danke für den Einblick, wie stehst du denn eigentlich zu Zusatzservices?

Michael Dittmar: Möglichkeiten der Zusatzservices für die Reifensaison gibt es viele. Diese gehen von Einlagerung, Hol und Bringservice, Mini Checkliste (Windschutzscheibe, Bremse, Licht, Flüssigkeiten, usw.) über Reifenwäsche bis dazu das Fahrzeug auszusaugen. Der ausgewählte Service muss auf den Betrieb optimal abgestimmt werden und es muss geprüft werden, ob es langfristig umgesetzt werden kann. Ein Kunde gewöhnt sich schnell an den Zusatzservice und spricht darüber. Neben der Inhouse Einlagerung ist bei uns optional eine Räderwäsche kostenpflichtig möglich. Diese bieten wir manuell an, da sich für uns ein Waschautomat bislang nicht rechnet. Die Einlagerung haben wir nach längerer Zeit wieder ins Haus geholt. Entscheidend waren hier die Preiskalkulation und der Wettbewerbsdruck. Trotz Anpassung der Betriebsversicherung hat es sich rückblickend für uns gelohnt. Der komplette Wechselprozess, bei uns über 300 Reifen oder Rädersätze, ist eine logistische Aufgabe, bei der man definitiv eine digitale Unterstützung durch ein gutes DMS System braucht.

 

CARAT: Jeder Endverbraucher kennt ja, dass er nach einem Produktkauf oder Serviceleistung eine Aufforderung zur Kundenbewertung erhält. Wie sieht es bei Euch mit der Abfrage der Kundenzufriedenheit aus?

Michael Dittmar: Wir haben mehrere Lösungsansätze ausprobiert. Das Thema ist sehr zeitintensiv und erklärungsbedürftig. Darüber hinaus macht es die aktuelle Datenschutzverordnung einem Unternehmen nicht gerade leicht. Wir sprechen gezielt Kunden für eine Bewertung an (Google). Dabei legen wir Wert auf echte und vertrauenswürdige, aber auch vielfältige Kundenbewertungen. Ergänzend dazu setzten wir die Kundenzufriedenheits Umfrage „Werkstatt des Vertrauens“ von Mister ATZ ein. Wir sind uns aber bewusst, dass die Kundenbewertung eine immer wichtigere Rolle bei der Gewinnung von Neukunden einnimmt. Für die Zukunft haben wir den Ausbau einer digitalen Kundenbewertung geplant, über QR Code, automatisiert oder ausgewählt über das Dealer Management System.

 

CARAT: Digitalisierung ist in Aller Munde und teilweise auch schon abgenutzter Begriff. Inwieweit habt ihr das schon eingeführt und wie unterstützt es euch in der Räder oder Reifensaison?

Michael Dittmar: Digitalisierung ist immer so ein weitläufiger und abstrakter Begriff. Die Digitalisierung in der Werkstatt beginnt für mich schon bei der Einbindung eines eoptimalen Dealer Management Systems Was das Herz jeder Werkstatt ist! Die meisten Dealer Management Systeme können schon viele Prozesse in der Werkstatt digital abdecken. Wir verstehen unter einem guten Dealer Management System, dass es sich an die sich gegebenen Werkstattprozesse anpassen lässt. Je digitaler der Prozess ist, desto mehr Zeit haben wir für den Kunden.

 

CARAT: Was würdest du abschließend Kollegen aus deiner Branche empfehlen?

Michael Dittmar:
1. Räder oder Reifenwechsel ist aus meiner Sicht eine Pflichtleistung für jede Werkstatt. Sicherlich schmunzelt jetzt der ein oder andere, ich habe aber auch gehört es Kollegen gibt, die diesen Service ablehnen. Dadurch verpasst man die Chancen zufriedene Stammkunden zu gewinnen.
2. Den Einsatz einer Mini Checkliste mit den wichtigsten 5 Punkten (Flüssigkeitsstände, Wischblätter, Windschutzscheibe, Licht usw.), für einfache Zusatzverkäufe und damit zufriedene Kunden.
3. Den regionalen Wettbewerb und Markt beobachten und immer wieder die eigenen Leistungen sowie Prozesse auf Optimierungspotenzial zu prüfen.

 

„Dabei darf man die Geduld nicht verlieren, alles braucht seine Zeit. Insbesondere wenn es darum geht
Prozess zu verändern, verinnerlichen und am Markt bekannt zu machen.“